Kaip įžeisti vartotojo patyrimo (angl. user experience, UX) specialistą? Atsakymas: Pavadinkite jį „dizaineriu“.
Šių dienų vartotojo patyrimo specialistai iš aukštai žiūri į žodį „dizaineris“, nes jis reiškia, kad tavo pagrindinis uždavinys yra nupiešti gražius pikselius, o vartotojo patyrimo nagrinėjimas yra gilesnis uždavinys. Daug gilesnis!
Anot day.lt, šiandien yra minima Interneto dienoraščių (blogų) diena:
2005 metais Nir Ofir paskelbė rugpjūčio 31 d. interneto dienoraščių (blogų) diena. Šią dieną siekiama labiau suartinti visus asmenis, rašančius interneto dienoraščius (blogus). Kiekvienas asmuo, rašantis savo dienoraštį internete, skatinamas šią dieną išrinkti kitus 5 asmenis, kurių interneto dienoraščiais žavisi. Kad galėtumėt išrinkti pačius geriausius, turite labiau pasidomėti visais interneto dienoraščiais. Daugiau apie šią tarptautinę akciją rašoma blogday.org
Taigi sunkiai, bet išrinkau savo geriausius (išdėstyti atsitiktine tvarka):
O ką skaitote Jūs iš lietuviškų tinklaraščių?
Restorane/bare Wall St. bendradarbiaujant su NewspaperDirect, vietoje spausdinami šios dienos didžiausi pasaulio laikraščiai. Šia praktika galėtų perimti Lietuvos spaudos kioskai. Manau, būtų nuostabu, iš ryto einant į darbą, nusipirkti pvz. New York Daily News. Ką manote apie tokią idėją?
Man nepatinka, kai pardavėjai-konsultantai „trukdo“ mano apsipirkimo procesui, nes, dažniausiai, dar nespėjus apžiūrėti esamą asortimentą, yra peršama pagalba. Tačiau, man mėgstu, kai konsultantas pastebi, kad klientui reikalinga pagalba. Pavyzdžiui, vakar užėjau į kosmetikos parduotuvę, nes reikėjo naujo šampūno. Bandžiau rinktis tarp 2 patikusių šampūnų. Konsultantė, matydama mano dvejones, priėjo ir pasisiūlė pagalbą bei, man sutikus, paaiškino kiekvieno privalumus ir skirtumus tarp jų. Man toks elgesys atrodo normalus ir net sveiktinas.
Bendrai, parduotuves pagal konsultantų aktyvumą galima suskirstyti į 3 sąlygines grupes:
Internetinėje prekyboje dažniausiai yra sutinkami tik 2 ir 3 punktai. T.y. konsultantai, dažniausiai, patys neinicijuoja bendravimo, o, mano manymu, reikėtų. Teko skaityti (šaltinio, deja, neprisiminsiu), kad tradicinėje prekyboje, aktyvūs pardavėjai-konsultantai padidina apyvartą virš 30 proc. Tinkamai įgyvendinus, e. prekyboje pardavimai turėtų taip pat padidėti. Aišku, nereikia pamiršti, kad internetas yra (sąlyginai) privati erdvė ir patogi galimybė ramiai ir niekieno netrukdomas išsirinkti dominančią prekę, todėl būtina nepersistengti ir siūlyti pagalbą tik tada, kai iš kliento veiksmų matysite, kad jį tikrai naudinga ir reikalinga.
Užmetus akį į Google, radau įdomų variantą – Zopim. Gal kas bandėte šį ar panašius dalykus? Kokie įspūdžiai?
Voltas Disnėjus yra pasakęs, kad „klientai turėtų būti aptarnaujami taip, kad grįžę namo jie norėtų visiems apie mus papasakoti“. Su šiais žodžiais sunku nesutikti, jau senai žinoma, kad veiksmingiausia reklama yra tada, kai klientai kalba už Jus. Šia tema neseniai skaičiau Bobo Martelo (angl. Bob Martel) pamąstymus apie strateginį rinkodaros planavimą bei klientų lojalumo skatinimą. Savo pamąstymuose autorius didžiausią dėmesį skiria asmeniniams santykiams tarp pardavėjo ir kliento.
Autorius išskiria 4 pagrindinius aspektus:
Nesinori kartoti autoriaus minčių, todėl savo įraše pabandysiu apžvelgti kaip šios principus galima pritaikyti elektroninėje prekyboje Continue reading “Elektroninė komercija: įsimenami įspūdžiai”
Šiandien naršiau vieno tiekėjo vidinėje sistemoje ir susidūriau su 2 nemaloniais dalykais, kurių patarčiau vengti visiems. Pirmiausia, niekada neleiskite vartotojui be tam tikrų teisių matyti puslapius ar pabandyti atlikti veiksmus, kurių jam nepriklauso. Pvz. vartotojas perkeliamas į užsakymo formą, užpildo ją ir tik paspaudęs patvirtinimo mygtuką gauna pranešimą, kad neužtenka teisių atlikti šį veiksmą. Banalu? Galbūt, bet ši klaida yra dažnai sutinkama. Jei vartotojas neturi teisių vykdyti tam tikrus veiksmus, tiesiog paslėpkite nereikalinga turinį ir praneškite vartotojui, kad jis neturiu tam teisių.
Antras dalykas, kuris užkliuvo, yra neaktyvūs mygtukai. Jei nusprendėte naudoti neaktyvių mygtukų paradigma (t.y. kol vartotojas neįvykdo visų reikalavimui, jis negali tęsti), nepamirškite paaiškinti vartotojui dėl kokių priežasčių mygtukas yra neaktyvus ir kokius veiksmus reikia atlikti, kad galėtų tęsti. Pvz. šiandien praleidau prie užsakymo formos pusvalandį, nes mygtukas buvo neaktyvus, o aš negalėjau suprasti kas yra blogai ir ką aš turėčiau atlikti.
Šiam kartui tiek. Nepamirškite apie savo vartotojus.
Sakoma, kritikuoti yra lengviausia. Taip, galbūt tai tiesa, bet kaip galima nekritikuoti tuo, kas vyksta Lietuvoje? Lietuvoje yra susiformavusi klientų (o kartu ir potencialių pirkėjų, naudotojų ir t. t.) negerbimo sistemą.
Kaip potencialus klientas turi reaguoti, jei skambina mokamų pagalbos ir informacijos telefonu ir turi laukti 3-4 minutes kol jį sujungs su konsultantu? Kodėl jis turėtų mokėti pinigus už tai, kad konsultantas tuo metu kalba kita linija, o įmonė nepasamdė daugiau konsultantų? O gal konsultantas tiesiog uždirba daugiau pinigų savo įmonei ir specialiai nekelia ragelio?
Šiandien skambinau AirBaltic pagalbos ir informacijos numeriu 1825 (skambinant iš Lietuvos, minutės kaina LTL 2.54) . Dvi minutes „kabėjau ant laido“ ir klausiausi muzikos bei pastoviai kartojamos frazės, kad visi konsultantai yra užimti. Pritrūko kantrybės laukti bei mokėti už tą laukimą pinigus, padėjau ragelį taip ir nesulaukęs atsakymo į mane dominantį klausimą. Rezultatas – atsirado dar vienas žmogus, kuris yra nepatenkintas AirBaltic teikiamomis paslaugomis, bei prarastas pirkėjas, nes, nesulaukus atsakymo, bilietai buvo nupirkti iš kitos avia kompanijos.
Kaip klientais aš sutinku mokėti už suteikiamą paslaugą, bet nesutinku mokėti už paslaugos negavimą. Bendrai, mano manymu, prašyti iš savo potencialių klientų mokėti už pagalbą ar konsultaciją yra nepagarba klientams. Pagalbos telefonas turėtų būti nemokamas arba turi būti alternatyvūs nemokami būdai gauti pagalbą kai ji yra būtina (pokalbių langas svetainėje, Skype, plati pagalbos bazė ir t. t. ir panašiai). T.y. klientams turi būti sudaryta galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus.
Aišku, aš suprantu, kad reikia išlaikyti visą būrį konsultantų, bet tai yra paskaičiuojami kaštai, kuriuos labai sėkmingai galima padengti kitais būdais. Todėl norėčiau patarti visiems, kas užsiima paslaugų teikimu internetu, pagalvoti apie savo klientus ir pasistengti netaupyti savo reputacijos kaina.
Reziumuojant:
Prisipažinsiu, senai nežiūrėjau TV. Bet, kadangi, kaip visi turbūt žino, šiuo metu vyksta Pasaulio futbolo čempionatas , daugiau laiko praleidžiu prie televizoriaus nei kompiuterio. Taip bejunginėdamas kanalus, atradau (galbūt daugeliui tai nėra naujiena, bet man buvo tikrai įdomu) Top Shop TV parduotuvę. Jų e. parduotuvė yra nesąmonė (mirgu margu), tačiau iš per TV rodomų reklamų reikėtų pasimokyti ir pritaikyti jas savo e. parduotuvėms. Iš pardavimų pusės, jie labai teisingai pateikia savo produktus. Aišku, lietuviai nieko naujo neišrado, nes tai standartiniai amerikietiški TV pardavimai, tačiau tai nereiškia, kad iš jų nereikėtų mokytis. Be abejo, viskas turi vykti su galva.
Pirmiausia, kai matai šias reklamas, susidaro jausmas, kad be šio produkto tikrai negalima gyventi. Viskas aprašoma lyg produktas būtų iš kokios nors pasakos. Aišku, taip nėra, bet juk norisi tikėti, ar ne? Bet kuriuo atveju, toks aprašymas yra daug įdomesnis nei banalus charakteristikų išvadinimas. Nepriklausomai ką parduodate, nepriklausomai kiek yra tokių pačių pardavėjų, būtina, kad vartotojas pamatytų prekės išskirtinumą (visada yra kažkokia savybė, kurį išskiria prekę iš kitų) tarp kitų prekių, suprastų prekės specifiką ir sužinotų, kodėl būtent šią prekę jis turėtų nusipirkti (t.y. reikia išvardinti privalumus). Tikslui pasiekti padės geresnės kokybės paveiksliukai, detalesnė informacija, „žmogiškas“ aprašymo tekstas (kad nereikėtų patirti papildomu išlaidų, galima tiesiog kopijuoti iš gamintojų reklaminių bukletų), video apžvalga ir t.t. Be to, testuokite, bandykite savo prekes nepriklausomai kokios jos bebūtų ir rašykite apie tai.
O pirmas patarimas – vartotojui neužtenka specifikacijų, pateikite „žmogiškus“ prekių aprašymus.
Turbūt reikėtų paaiškinti ką turėjau omeny, rašydamas „žmogiškas“ prekių aprašymas. Prisiminkite, kaip elgiasi žmonės parduotuvėje kai nori sužinoti apie produktą. Dažniausiai, jie klausia konsultanto. Bet klausia ne apie charakteristikas, bet apie savybes. Konsultanto pasakojimą apie savybes aš ir vadinu „žmogišku“ prekių aprašymu.
Peržiūrėjęs Top Shop video, žiūrovas sužino ne tik kokią nuostabį reklamuojamą prekę, bet ir aiškią instrukciją kaip elgtis toliau. Taip pat, turėtų būti ir jūsų e. parduotuvėje, vartotojui turi būti aiški veiksmų seka, t.y. radęs prekę, jis turėtų aiškiai ir vienareikšmiai suprasti kaip tą prekę įsigyti.
Šiaip žmonės yra iš prigimties patiklūs, tačiau jie dažniausiai būna jau daug kartų apgauti, todėl visada nori dar kartą išgirsti ar perskaityti garantijas, kad jie nebus apgauti šį kartą. Reklamoje per TV aiškiai pasakoma, kad bet kurią internetu ar telefonu įsigytą Top Shop prekę per 14 dienų nuo užsakymo gavimo galite nemokamai grąžinti ir atgauti už prekę sumokėtus pinigus. Be to, yra garantuojama ir dėl prekių originalumo (kažkas panašaus į „Originalias bei reklamą atitinkančias prekes įsigysite tik mūsų svetainėje, užsisakę telefonu ar specialiose Top Shop parduotuvėse). Du, rodos, nieko nereiškiantys sakiniai, bet iš tikrųjų vartotojui jie reiškia labai daug. Vien dėl šių sakinių jis mažiau bijos rizikuoti ir pirkti reklamuojamas prekes. Todėl nepamirškite savo svetainėje nurodyti, kad…
Kaip Maxima pavyzdys parodė, geriausia yra nustatyti didesnę kainą, o vėliau padaryti nuolaidą. Panašiu principu veikia ir TV parduotuvės. Visos reklamos metu yra pateikiama ir pastoviai minima, kad tai yra išskirtinis pasiūlymas (dažniausiai, išskirtinė kaina) tik Jums ir tik šiandien. Be to, kiekvienas pirkėjas galima sakyti visada gauna dovanu kokią nors nesąmonė pridėtinę vertę, pvz. krepšelis į kurį patogiai sudėsite nupirktą daiktą, papildomą antgalį kilimams valyti ir t. t.
Darykite kai kurioms kainoms „nuolaidas“ bei apdovanokite savo pirkėjus (pvz. papildoma nuolaida kitam pirkimui, koks nors menkniekis).
Pratęsiant apie išskirtinius pasiūlymus, norėčiau plačiau parašyti apie vieną iš tokių pasiūlymų atvejų. „Nupirkite 2 prekes ir 3 gausite dovanu“. Maždaug taip skamba reklamos tekstas. Vėlgi, jame nėra jokios magijos, bet jis veikia. Leiskite pirkėjui suprasti, kad pirkti daugiau labiau apsimoka. Pvz. jei žmogus ras dar 2 žmonės, kuriems reikalingas tas daiktas, jie visi 3 gaus daiktą žymiai pigiau. Todėl nebijokite daryti nuolaidos didesniems kiekiams net nesulaukus iš kliento prašymo.
Dizaineris skiriasi nuo menininko tuo, kad jis yra apribotas užsakovo sąlygomis, potencialių klientų lūkesčiais, esama situacija rinkoje, t.y. jam tenka dirbti tik su tuo kas lieka po užduoties analizės. Svarbiausias dizainerio tikslas – suteikti kuriamam objektų reikalaujamą tikslą (rašydamas žodį „tikslas“ turėjau omeny bet kokį puslapio tikslą: pardavimo didinimas, patogumo gerinimas ir t. t.). Dizainerio darbo ribos yra labai plačios. Dizaineris privalo dalyvauti visuose objekto kūrimo etapuose: nuo susitikimo su užsakovo iki bendravimo su programuotojais, nuo analizės darbų iki testavimo. Bendrai, pastaruoju metu pastebima tendenciją, kad dizaineris tampa galima sakyti projektų vadovu.
Taip pat svarbus dalykas – pasitikėjimas tarp užsakovo ir dizainerio. T.y. jau pačiame projekto etape reikia aptarti ir aprašyti (!) visas tolimesnio darbo sąlygas. Nors dizaineris turėtų tarnauti užsakovui, tačiau nereikėtų pamiršti ir apie savo/darbdavio interesų. Dažnai pasitaiko „neadekvačių“ klientų, kurie per savo žinių trūkumą tam tikroje srityje, vadovavimo norą ar dėl kitų priežasčių, kišasi į dizainerio darbą. Dėl šių priežasčių neturi nukentėti darbo kokybė, įmonės pelnas bei santykiai su klientais, todėl jau bendradarbiavimo pradžioje reikia paaiškinti visą darbo procesą bei aptarti galimas pasitraukimo sąlygas bei įsipareigojimus, jei kažkuriai iš pusių netiks bendradarbiavimas. Viso projekto metu užsakovas ir dizaineris turėtų tapti viena komanda.
Bendrai, darbas internete skiriasi nuo dizainerio darbo (išskyrus, turbūt viešųjų erdvių dizainerius), nes darbai internete iškart matomi. Juos galės matyti, vertinti, kritikuoti ir t.t. bet kuris lankytojas. Nepamiškite apie šias paprastas tiesas. Sėkmės darbuose.
Džiugu, kad Lietuvoje yra kuriami įdomus interneto projektai. Norėčiau „pareklamuoti“ vieną – strateginis žaidimas „Žinių slėnis“. Šis žaidimas yra sukurtas pagal Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerijos užsakymą.
Žaidimas supažindina su pertvarkyta aukštojo mokslo sistema, galimybėmis pasirinkti specialybę ir vizualiai liudija įgytų žinių vertę profesinės karjeros kelyje. Žaidimo principas šiek tiek panašus į „Facebook“ plintantį populiarųjį „FarmVille“ arba klasika tapusį SimCity. Žaidėjai stato savo virtualų žinių miestelį: perka pastatus, diegia programas, technologijas, įgyvendina sudėtingus mokslinius projektus. Žaidime nereikės tvarkyti ūkio, kurti civilizacijos ar dalyvauti karuose. Žaidimo metu gaunama taškų, kurie leidžia imtis naujų veiksmų. Vienu žodžiu, išbandykite patys.