Voltas Disnėjus yra pasakęs, kad „klientai turėtų būti aptarnaujami taip, kad grįžę namo jie norėtų visiems apie mus papasakoti“. Su šiais žodžiais sunku nesutikti, jau senai žinoma, kad veiksmingiausia reklama yra tada, kai klientai kalba už Jus. Šia tema neseniai skaičiau Bobo Martelo (angl. Bob Martel) pamąstymus apie strateginį rinkodaros planavimą bei klientų lojalumo skatinimą. Savo pamąstymuose autorius didžiausią dėmesį skiria asmeniniams santykiams tarp pardavėjo ir kliento.
Autorius išskiria 4 pagrindinius aspektus:
- fokusavimas į ateities pirkimus;
- dovanos galia;
- dėkingumas kiekvienam klientui;
- šypsena.
Nesinori kartoti autoriaus minčių, todėl savo įraše pabandysiu apžvelgti kaip šios principus galima pritaikyti elektroninėje prekyboje
Fokusavimas į ateities pirkimus
Nesugebėjimas nuspėti kliento norų ar poreikių gali visiškai sužlugdyti jūsų verslą. Ir atvirkščiai, sugebėjimas nuspėti ko nori klientas padidins jūsų verslo efektyvumą. Tradicinėje parduotuvėje dėl didelio klientų srauto sunku nuspėti ko nori tam tikras klientas ir jam tai pasiūlyti, tačiau viešbučiai, siuvimo ateljė ir net kavinės (deja, Lietuvoje dar pasigendama) stengiasi vadovautis šio principu. Praeitais metais kai viešėjau Vokietijoje, kiekvieną dieną lankiausi mažoje kepyklėlėje ir pirkdavausi porą kruasanų (taip taip, žinau, kad reikia sakyti prancūziški raguoliai) pusryčiams. Po kelėtos tokį apsipirkimų, manęs pradėjo klausti: „Jums kaip visada?“. Šie klausimai įnešė į apsipirkimo procesą šilimą. Jaučiausi lyg bučiau senas klientas ir mano apsilankymu visa džiaugiasi.
Elektroninėje prekyboje šią schemą dar lengviau įgyvendinti duomenų bazės pagalba. Paprastas patarimas – saugokite informaciją apie klientus. Informacijos daug nebūna. Man, kaip pirkėjui, būtų maloniau, paskambinus į e. parduotuvę, kurioje kažkada kažką pirkau, vietoje banalaus „Laba diena“ išgirsti „Sveiki, Igor. Malonu vėl išgirsti jūsų balsą. Ko galiu Jums padėti?“, o pokalbio gale net nesupykčiau, jei pasiūlytų ką nors nusipirkti ar pareklamuotų: „Jūs mūsų parduotuvėje pirkote marškinėlius, šiuo metu yra nauja kolekcija. Ar matėte?“. Be to, jei kažkada domėjausi tam tikra preke, būtų galima pažymėti duomenų bazėje ir tai, ir atsiradus šiai prekei man pranešti telefonu ar elektroniniu laišku.
Lietuvoje su tokiais dalykais beveik neteko susidurti. Nebent galėčiau prisiminti tik Čili maisto užsakymą telefonu. Jie paklausia ar pristatyti anksčiau nurodytu adresu ar kitu.
Dovanos galia
Šis principas nėra naujiena ir dažnai naudojamas, tačiau yra naudinga dar kartą apie tai prisiminti. Japonai tokias dovanėles vadinas „dovanų skola“. Pagalvokite kiek Jūs išleidžiate reklamai ir skirkite bent mažą dalį šio biudžeto smulkioms dovanoms savo klientams. Popierinis laiškas nusiųstas kokios nors šventės proga arba maža dovanėlė-atsiprašymas už tam tikrus aptarnavimo nesklandumus, ne tik pagerins jūsų reputaciją ar primins apie jūsų egzistavimą, bet ir padovanos žmogui netikėto džiaugsmo akimirką.
Mano draugai praeitais metais prieš Kalėdas išleido maždaug 250 Lt ir 100 savo pirkėjų (kas įdomiausia, 50 išrinko atsitiktinai, o kiti – daugiausiai išleidę pirkėjai) nusiuntė ranką parašytą atviruką. Daugiau nei pusė klientų perskambino ar parašė elektroninį laišką su padėka. O vėliau, beveik visi iš pasirinkto šimtuko yra dar kartą apsipirkę e. parduotuvėje.
Dėkingumas kiekvienam klientui ir šypsena
Kaip nebūtų keista, man yra susidaręs toks įspūdis, kad Lietuvoje pardavėjai galvoja, kad klientas jiems yra ką nors skoloje ir kad jis daro paslaugą parduodamas prekę klientui. T.y. parduotuvės šeimininkas gal ir yra susiinteresuotas parduoti ko daugiau, bet pasamdytiems pardavėjams dažnai nusispjauti kiek jie parduos, nes jie dažniausiai nėra motyvuojami parduoti daugiau. Man, rodos, panaši situacija visur: tradicinėje parduotuvėje, kavinėje, teatre ir t. t. Tą pačią ydą galima pastebėti ir e. komercijoje. Aš nenoriu nieko įžeisti ir parašyti, kad Lietuvoje viskas yra visiškai blogai. Tiesiog, kaip klientas dažnai sutinku aptarnavimo kultūros nebuvimu ar stoka.
Be to, kad negalima pamiršti apie dėkingumą, reikia nepamišti ir būtino bendravimo aspekto – šypsenos. Klystate, jei galvojate, kad, jei jūs pasislėpę už monitoriaus ar telefono ragelio, klientui nesvarbu kaip Jūs nusiteikę.
Klientas jaučia vidinį personalo nusiteikimą. Todėl, kai jis jaučia, kad Jūs dėkingi ir jums malonu jį girdėti ar tiesiog susirašinėti, jis bandys pradžiuginti ir Jūs. Be to, gerai nusiteikusį klientą daug lengviau įtikinti ką nors nusipirkti.
Ir pabaigai…
Kiekvienas iš aukščiau išvardintų punktų turėtų tapti neatsiejama įmonės dalimi. Juos būtina naudoti pastoviai ir sistematiškai. Ir aišku, tobulinkite, tobulinkite ir dar kartą tobulinkite Jūsų ir kliento bendravimą.
jo, taip ir yra, svarbiausia kad klientas butu patenkintas, ir noretu pats papasakoti kitiems, kaip buvo gera :))