Sakoma, kritikuoti yra lengviausia. Taip, galbūt tai tiesa, bet kaip galima nekritikuoti tuo, kas vyksta Lietuvoje? Lietuvoje yra susiformavusi klientų (o kartu ir potencialių pirkėjų, naudotojų ir t. t.) negerbimo sistemą.
Kaip potencialus klientas turi reaguoti, jei skambina mokamų pagalbos ir informacijos telefonu ir turi laukti 3-4 minutes kol jį sujungs su konsultantu? Kodėl jis turėtų mokėti pinigus už tai, kad konsultantas tuo metu kalba kita linija, o įmonė nepasamdė daugiau konsultantų? O gal konsultantas tiesiog uždirba daugiau pinigų savo įmonei ir specialiai nekelia ragelio?
Šiandien skambinau AirBaltic pagalbos ir informacijos numeriu 1825 (skambinant iš Lietuvos, minutės kaina LTL 2.54) . Dvi minutes „kabėjau ant laido“ ir klausiausi muzikos bei pastoviai kartojamos frazės, kad visi konsultantai yra užimti. Pritrūko kantrybės laukti bei mokėti už tą laukimą pinigus, padėjau ragelį taip ir nesulaukęs atsakymo į mane dominantį klausimą. Rezultatas – atsirado dar vienas žmogus, kuris yra nepatenkintas AirBaltic teikiamomis paslaugomis, bei prarastas pirkėjas, nes, nesulaukus atsakymo, bilietai buvo nupirkti iš kitos avia kompanijos.
Kaip klientais aš sutinku mokėti už suteikiamą paslaugą, bet nesutinku mokėti už paslaugos negavimą. Bendrai, mano manymu, prašyti iš savo potencialių klientų mokėti už pagalbą ar konsultaciją yra nepagarba klientams. Pagalbos telefonas turėtų būti nemokamas arba turi būti alternatyvūs nemokami būdai gauti pagalbą kai ji yra būtina (pokalbių langas svetainėje, Skype, plati pagalbos bazė ir t. t. ir panašiai). T.y. klientams turi būti sudaryta galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus.
Aišku, aš suprantu, kad reikia išlaikyti visą būrį konsultantų, bet tai yra paskaičiuojami kaštai, kuriuos labai sėkmingai galima padengti kitais būdais. Todėl norėčiau patarti visiems, kas užsiima paslaugų teikimu internetu, pagalvoti apie savo klientus ir pasistengti netaupyti savo reputacijos kaina.
Reziumuojant:
- Pagalbos numeris turi būti nemokamas arba turi būti sudaryta nemokama alternatyvi galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus kitu būdu.
- Jei turite mokamą pagalbos numerį, pasirūpinkite, kad skambinantiesiems nereikėtų laukti kol atsilaisvins konsultantas.
Visiškai sutinku, neįsivaizduoju net kiek nervų ląstelių sugadinau ir kiek teko pralaukti susidūrus su VIASAT skaitmeninės televizijos aptarnavimo linija. Galiausiai teko abu kartus važiuoti į jų būstinę…
Yra tekę matyti vienos telefoninės stotelės aprašymą, kuriame tarp kitų privalumų buvo paminėtas ir toks, (kaip tada man pasirodęs juokingas privalumas) kad galima užstatyti pauzę sekundėmis nuo sistemos atsiliepimo iki tol kol realiai pradės skambėti telefonas pas operatorių(ę). Tikiuosi, kad tos visos mokamos pagalbos linijos naudojasi kitų firmų stotelėmis kur nėra tokiu “privalumų” :)