2016-09-26 - Nėra komentarų!

Ir vėl apie „user experience“…

Šiandien Darius iškėlė įdomią diskusiją ir aš, norėdamas prie jos prisijungti, pradėjau rašyti komentarą, bet, galiausiai pamačiau, jog komentaras labai jau platus, todėl perkėliau jį į tinklaraštį. Taigi, pradėsiu šiek tiek iš toliau...

Prieš keletą savaičių dalyvavau vidiniame dizaino komandos susitikime, kuriame dalyvavo 6 dizaineriai ir 2 front-end specialistai, kurie domisi dizaino reikalais. Apšilimui buvo pasiūlyta kiekvienam pasakyti UX apibrėžimą. Ir ką manote? Kiekvienas išsakė savo apbrėžimą ir pasidalino mintimis, kiti – pritariamai linksėjo galvą, bet, galiausiai, neradome vieningo sprendimo.

Problema nėra nauja: kai vieni bando pasiūlyti optimalų apibrėžimą, kiti – provokuojančiai teigia, kad tokio dalyko išvis neegzistuoja. Tačiau, norint pradėti diskusiją, reikia kažkokio atspirties taško, todėl siūlau pažvelgti šiek tiek į istoriją.

Istorija ir prasmės netekimas

Daugelis yra įsitikinę, kad pirmą kartą šią sąvoką panaudojo legendinis Don Norman, tačiau gilesni internautų pasikapstymai rodo, jog terminas buvo pradėtas vartoti jau praeito amžiaus pradžioje, tačiau, norint judėti toliau, būtina pripažinti, kad daugiau nei prieš amžių vartota sąvoka beveik neturi nieko bendro su dabar vartojama.

Bet kuriuo atveju, pradėkite vis dėlto nuo Don Norman minčių. Prieš daug metų viename iš laiškų Don Norman parašė:

I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning.

Vėliau šie žodžiai buvo papildyti:

... user experience, human centered design, usability; all those things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and no longer have any special meaning. People use them often without having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s about.

Panašu, kad sąvoka jau seniai praradusi savo reiškmę, todėl galima dėti tašką ir nekvaršinti sau galvos dėl jos vartojimo. Bet...

Populiarumas ir komercija

... sąvoka yra labai populiari ir kaip burtažodis atneša pinigus, jei tik ją sugebi protingu veidu panaudoti savo kalboje. Aišku, lyg ir nieko baisaus, jei kažkas sugeba užsidirbti šios sąvokos pagalba, tačiau pastaruoju metu tenka pastebėti, kad vis dažniau su klientu nepavyksta susišnekėti, nes tie patys žodžiai jums turi skirtingą prasmę. Turbūt sutiksite, kad tokia situacija yra niekam nenaudinga, nes užuot diskutavus apie projektą, tenka diskutuoti apie sąvokos apibrėžimą. Dėl šios priežasties puoli vis dėlto ieškoti apibrėžimo. Pirmiausia, man į galvą ateiną Nielsen Norman Group (ir vėl Don Norman) pateikiamas apibrėžimas:

"User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products.

Stop! Šis apibrėžimas kažkiek sutampa su „customer experience“ apibrėžimu, kurį girdėjau studijų metais:

The entirety of the interactions a customer has with a company and its products.

Taigi, kame skirtumas tarp „customer“ ir „user“? Nežinau, todėl palieku šį klausimą atviru.

Beje, kad nebūtų maža, priminsiu, kad taip pat egzistuoja tokie terminai kaip „brand experience“, „experience design“, „digital experience“, ir t.t. ir panašiai. Šie terminai dažnai naudojami skirtinguose specialistų bendruomenėse.

Milijonas patirčių

Kaip gi nepasimesti tarp milijonų skirtingų patyrimų, patirčių ir potyrių? Aš sau viską supaprastinau ir šiek tiek dirbtinai išskyriau customer experience ir user experience.

cx-vs-ux

  1. Naudotojų patyrimas – sąveikos su kompanija, produktu ar paslauga rezultatas.
  2. Sąveikos taškas yra elektroninėje erdvėje, t.y. user experience = digital customer experience.
  3. Klientų patyrimas (angl. customer experience) transformuojasi į naudotojų patyrimą, o šis gali būti apibendrinamas į klientų patyrimą. Virsmas vyksta priklausomai nuo kliento kelio (angl. customer journey).
  4. Sąveika gali būti menama, t.y. sąveikos gali ir nebūti, bet mūsų smegenys ją gali sukurti, pavyzdžiui iš draugų pasakojimų, ankstesnės patirties su panašiais produktais, ir t.t.
  5. Kiekvieną sąveika – sąveikos procesas nuo jo iniciajavimo iki rezultato gavimo – susidaro iš mikrointerakcijų (mygtuko paspaudimas, tekstas, animacijos ir t.t.). Šios mikrointerakcijos iššaukia potyrius, kurie formuoja globalųjį naudotojo patyrimą (angl. overall user experience).

Parašė Igor į Naudotojų patyrimas

Parašykite komentarą