2010-02-26 - No Comments!

Mobilaus ryšio operatorių socialinė atsakomybė (II dublis)

Turbūt ir patys suprantate, kad sukčiavimas mobiliojo ryšio telefonais yra opi ir sudėtinga problema. Dėl šios priežasties ją būtina spręsti kompleksiškai.

Taigi, pirmiausias ir lengviausiai įgyvendinamas būdas – klientų informavimas:

  • mikro svetainė ar operatoriaus svetainės dalyje būtina informuoti klientus labiausiai paplitusius sukčiavimo būdus bei apie paskutinius užfiksuotus atvejus, rekomenduoti kaip elgtis tam tikroje situacijoje bei kur kreiptis ištikus nelaimei;
  • nemokamas pagalbos telefonas arba bent pagalbos linijos atskira dalis;
  • informaciniai pranešimai apie galimus sukčiavimo atvejus ir būdus SMS žinutę arba e. laišku, pvz. kartu su e. sąskaita;
  • informavimas per socialinius tinklus
  • atskiras infoblokas, kurį galėtų patalpinti visi norintys savo svetainėse, apie saugumą;
  • informavimas apie suteiktus trumpuosius numerius, jų savininkus bei tarifus;
  • jaunosios kartos informavimas apie sukčiavimus ir t. t.;

Be abejo, naivu tikėtis, kad vien informavimas užskirs kelią sukčiavimams, tačiau jei nors mažą dalį žmonių nepavyks apgauti, tai jau bus didelis laimėjimas.

Žmonės dažnai kenčia ir nuo sąlyginai oficialiu „sukčiavimo“ būdų. Todėl antras žingsnis – partnerių kontrolė iš operatoriaus pusės. Patys operatoriai dažniausiai (be tam tikrų išimčių) neteikia trumpųjų numerių, informacinio ir pramoginio turinio paslaugų. Jas teikia partneriai, todėl operatorius kaip tarpininkas turėtų prižiūrėti, kontroliuoti ir esant nusiskundimams taikyti sankcijas bei apie jas informuoti viešai (suprantama, kad dažnai tai konfidenciali informacija, todėl dar prieš sudarant sutartį reikėtų apibrėžti, kad esant nusižengimams, informacija bus viešinama). Be to, mano manymu, būtina reikalauti iš partnerių, kad vartotojai būtų aiškiai informuojami apie paslaugų kainas, apmokėjimo būdus ir paslaugas, kurias gauna už pinigus. Taip pat reikėtų vartotojus informuoti kiekvieną kartą, kai pinigai nuskaičiuojami nuo jų sąskaitos. Galiausiai vartotojams turi būti suteikiama aiški ir suprantama informacija apie tai, kaip atsisakyti paslaugos.

Bendrai, būtų puiku įgyvendinti patvirtinimo ir informavimo funkcionalumus, t.y. prieš nurašant pinigus už tam tikrą paslaugą nuo sąskaitos vartotojas turėtų patvirtinti savo sutikimą SMS žinutę arba mygtuko paspaudimų. Pvz., paskambini mokamų numeriu, robotas praneša, kad šis skambutis yra didesnio tarifo ir pasako minutės ar sujungimo kainą. Taip pat kartu su kitais operatoriais būtų galima nustatyti standartą, kad nusiuntus bet kokių trumpuoju numeriu žinutę su „?“ būtų nemokamai suteikiama informacija apie paslaugą, jos teikėją ir t. t.

Trečias žingsnis – operatoriaus atsakomybė. Operatorius kaip tarpininkas turėtų aiškiai apibrėžti savo politika sukčiavimo, nusiskundimų bei bendravimo su teisėsauga atvejais.

Taip pat man kaip paprastam vartotojui būtų įdomu sužinoti atsakymus į tokius klausimus:

  • Kokiais atvejais yra kompensuojami klientų nuostoliai?
  • Ar pinigai bus grąžinami visoms išaiškinto sukčiavimo aukoms ar tik toms kas parašė prašymą ar skundą?
  • Kaip kovojama su pasikartojančiais sukčiavimo atvejais?

Manau, apibrėžus jos viešai, padidėtų tam tikras pasitikėjimo ir skaidrumo lygis. Ką Jūs manote? Ką dar turėtų padaryti operatorius, kad apsaugotų savo klientus nuo sukčiavimo?

Parašykite komentarą

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.