All Posts in aptarnavimas

2016-07-12 - No Comments!

Bilietų platintojų atsakomybė

Prieš kurį laiką įvyko nemaloni situacija – likus vos kelioms savaitėms iki labai lauktų „5'nizza“ koncertų, pasirodymai buvo atšaukti. Na, ką padarysi? Liūdna, bet pasitaiko. Tačiau tai buvo tik istorijos pradžia. Po kiek laiko paaiškėjo, kad koncertai neįvyko dėl organizatorės kaltės, o grupė net nežinojo apie antrą suplanuotą pasirodymą. Toliau tik gražiau – pasklido žinios, kad organizuojanti įmonė yra prie bankroto ribos, todėl teko kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Istorijoje dar nepadėtas taškas, bet ji paskatino parašyti šį įrašą.

Visoje šioje istorijoje dalyvauja trečioji šalis – bilietų platintojas „BILIETAI.LT“. Oficialiai bilietų platintojo atstovai deklaruoja, kad daro viską kas tik jų jėgose, kad pirkėjai atgautų pinigus, kai kuriems pirkėjams net (!) buvo grąžintas vieno euro administracinis mokestis, bet iš tiesų, susidaro toks įspūdis, kad jie tiesiog stovi nuošaly ir stebi, kad visa šita istorija kuo mažiau juos paliestų. Ir, žinote, pagal Lietuvos Respublikos įstatymus, jie yra visiškai švarūs.

Read more

2010-04-02 - No Comments!

E. komercijos smulkmenos arba dar kartą apie e. parduotuvių problemas

Harvey B. Mackay – verslo bestselerių, iš kurių geriausiai žinomi „Swim With The Sharks Without Being Eaten Alive“ ir „Beware the Naked Man Who Offers You His Shirt“, autorius bei vienas geriausių pasaulyje oratorių – yra pasakęs:

Little Things Don't Mean a Lot. They Mean Everything.

Tikriausiai, jau pats nepastebiu, kaip mano chaotiškas protas, pamatęs pirminį vaizdą, pradeda kabinėtis prie smulkmenų. Mano nuomone, smulkmenos taip pat svarbios kaip ir pirmas įspūdis, nes iš smulkmenų galiausiai ir susideda bendras vaizdas.

Lietuvoje šiuo metu skirtingais skaičiavimais veikia virš 700 e. parduotuvių.  Kuo jos skiriasi? Iš esmės, beveik nieko. Beveik tos pačios prekės iš tų pačių tiekėjų. Beveik tokios pačios kainos. Šioje konkurencinėje kovoje vienos e. parduotuvės bando išskirti skirtingomis lojalumo programomis, kitos – leidžia didelius pinigus reklamai. Šie sprendimai dažniausiai gerai veikia ir padeda pritraukti naujus pirkėjus. Tačiau ieškodami originalumo ir išskirtinumo, e. parduotuvės dažnai pamiršta apie smulkmenas. Prisiminkime, jau banalią tapusią frazę: „Pirkti internete –  pigu, greita, patikima, patogu!“. Kaip bebūtų keista, bet žmonės tikrai įsidėmėjo šią frazę ir nusivilia kai yra kitaip.

  1. Užsakymo apdorojimo greitis. Pirkėjas, užsakęs prekes e. parduotuvėje, tikisi kuo greičiau sulaukti reakcijos į jo užsakymą. Skirtingų žmonių skirtingi lūkesčiai, bet, mano nuomone, optimalus reakcijos laikas – 10-15 min. Tačiau kuo greičiau atsako, tuo geresnė nuomonė pirkėjui susidarys apie e. parduotuvę.
  2. Aktuali informacija apie prekes sandėlyje. Informacijos netikslumas apie prekes sandėlyje – viena didžiausių e. parduotuvių problemų Lietuvoje. Jau pamečiau kartų, kai nupirktos ir apmokėtos prekės neturėjo sandėlyje, skaičių.
  3. Pristatymas laiku. Prekių pristatymas yra vienas kebliausių e. parduotuvės veikimo momentu. Pirkėjas nori gauti prekes jam patogiu laiku. Suteikite jam tokią galimybę ir jokiu būdu neverskite kliento laukti užsakymo pristatymo.
  4. Force majeure ar panašių įvykių valdymas. Jei dėl tam tikrų kliūčių pardavėjas negali visai ar laiku įvykdyti prisiimtų įsipareigojimų, apie tai būtina iškart informuoti klientą. Klientai – žmonės ir, dažniausiai, supratingai priima panašias žinias. Be to, žmonės, kurie įvykdė užsakymą, dažnai noriai daro mažas nuolaidas pardavėjui. Pvz. manau, logiškiau palaukti papildomą dieną nei reikalauti grąžinti pinigus ir ieškotis kito pardavėjo. Tačiau klientų gerumo negalima piktnaudžiauti.
  5. Bendravimas su klientais. Konsultantai yra įmonės veidas. Dėl šios priežasties konsultantas turi būti malonus, mandagus, paslaugus, išmanyti parduodamas prekes bei sugebėti trumpai nupasakoti pagrindinius prekės privalumus ar trūkumus. Malonus bendravimas turi vykti prieš užsakymą, užsakymo bei užsakymo vykdymo metu ir po užsakymo. Turbūt sutiksite, kad apie bus malonu, jei po kiek laiko e. parduotuvės darbuotojai pasiteirautų ar gera prekė. Arba, jei kito skambučio metu, su jumis pasisveikintų asmeniškai.

5 paprasčiausios taisyklės. Nepamirškite apie jas, juk smulkmenos reiškia viską.

P.S. Apie techninius ir grafinius aspektus jau rašiau, todėl šį kartą nesigilinau į dizainą, patogumą naudotis ar kitus aspektus.

2009-11-30 - 1 comment.

Arbatpinigiai

Kaip ir bet kokioje kitoje gyvenimo srityje, paslaugų sferoje yra prisilaikoma tam tikro etiketo. Vienas iš paslaugų sferos elementų yra arbatpinigiai. Lankantis bare, restorane ar viešbutyje, naudojantis taksi paslaugomis ar apsilankius kirpykloje – visur susiduriama su neprivalomu mokesčiu už teikiamas paslaugas. Senosiose Europos valstybėse arbatpinigiai egzistuoja gana ilgą laiką ir dažniausiai egzistuoja istoriškai nustovėję arbatpinigių dydžiai.

Kai kuriuose Azijos ir Artimųjų Rytų šalyse arbatpinigiai suprantami kaip dovana ir todėl yra nesigėdijant prašomi iš klientų. Toks elgesys yra nepriimtinas Europos ar Šiaurės Amerikos šalyse. Čia arbatpinigiai nėra privalomi ir negali būti prašomi ar reikalaujami. Nors daugelyje šalių egzistuoja nerašyta taisyklė – pinigais pamaloninti mus aptarnavusį asmenį, tačiau yra ir tokių šalių, kur arbatpinigiai bus suprasti visai kitaip. Pvz. Japonijoje, Islandijoje ar Švedijoje arbatpinigių davimas nėra priimtas reiškinys. Read more

2009-10-21 - No Comments!

Keli patarimai naujai e. parduotuvei

Šiandien kaip niekada daug interneto parduotuvių ir beveik kas dieną sužinome apie naujas. Norėčiau pasidalinti patarimais bei savo pamąstymais apie naujos interneto parduotuvės kūrimą .

  • Stovėjimas vietoje lygus mirčiai. E. verslas yra tas pats tradicinis verslas, todėl čia galioja ir tradicinio verslo taisyklės. Kaip ir betkokią kitą sistemą, e. parduotuvė reikalauja nuolatinio tobulinimo ir darbo su ja (tiek iš techninės pusės, tiek iš rinkodaros, tiek iš kitų), todėl prieš pradedami e. parduotuvės kūrimą, nepamirškite apgalvoti kaip bus prižiūrima, tobulinama ir vystoma sistema - būtina vystymo strategija. Nepamirškite, konkurentai irgi nemiega, todėl reikia reaguoti ne tik į klientų norus ar pastabas bei kūrėjo komandos idėjas, bet ir į konkurentų veiksmus bei rinkos situaciją.
  • Visų pirma aptarnavimas. Rašydamas aptarnavimas turėjau omenyje visą aptarnavimo sistemą: pradedant konsultantais, aiškia nepatenkintų klientų aptarnavimo politika ir baigiant pagalba svetainėje, patogiu katalogo naršymu, lengvai pasiekiama informacija ir t. t. Sakoma, kad klientais papasakos apie gerą patirtį 3 pažįstamiems, o apie blogą - 10 žmonių. Pagalvokite ar tikrai norite, kad apie jus šnekėtų blogai?
  • Žinokite savo klientus. Nuo pat pirmo e. parduotuvės kūrimo etapo turite žinoti kas bus jūsų klientai ir į ką orientuojates. Kai žinosite kas jūsų busimi klientai, galėsite pasirinkti ar kursite specializuotą parduotuvę ar „prekybos centrą“ internete, bus lengviau apsispręsti su reklama ir galėsite nešaudyti į debesis.
  • Aiški kainodara ir lojalumo skatinimas. Dabartinė situacija yra tokia, kad kaikurios e. parduotuvės, siekdamos išlikti ir pritraukti pirkėjus, žaidžia, mažindamos kainas. Tokiu būdu iškraipoma kainų rinką bei galiausiai nieko nepasiekiama. Vietoj kainų mažinimo, siūlau skatinti lojalumą. Suteikite pirkėjui nuolaidą, tačiau neverskite jos prašyti: jau įprasta tapo, kad ateidami į parduotuvę žinome, kad gausime nuolaidą, jei esame lojalūs klientai, o ateidami į turgų žinome, kad kainos yra užkeltos ir reikia derėtis. Todėl mano patarimas paprastas - nedarykite iš e. parduotuvės e.turgaus.

Tikiu, kad šie patarimai padės jums. Tačiau nepamirškite pasimokyti iš kitų klaidų: 5 e. parduotuvių problemos ir kitos 5 e. parduotuvių problemos Lietuvoje. Taip pat galite paskaityti ką šia tema mąsto Ramūnas iš digitouch!