All Posts in klientas

2011-08-28 - No Comments!

Valgiaraščio numeracija

Dažnai kavinėje ar restorane vieni kitų teiraujamės ką kas užsakinės. Ir taip pat dažnai, išgirdus kokį patiekalą planuoji užsakyti, yra paklausiama: „Kur (valgiaraštyje) tokį radai?“. Kai išgirstu šį klausimą, niekada nežinau kaip tinkamai paaiškinti žodžiu (pvz., atsakai, kad prie karštųjų patiekalų ir žmogus pradeda vartyti meniu, kad rastų kur tie karštieji). Dėl šios priežasties dažniausiai tiesiog atidarau meniu ir parodau. Man minėtoje situacijoje daug paprasčiau būtų pasakyti puslapio numerį ar patiekalo numerį/kodą (bet ką kitą kas turi logišką seką), bet jų beveik niekada nėra (išimtis užsienio virtuvių kavinės ir restoranai). Tai, matyt, yra daroma taupymo sumetimais – lengviau įdėti ar išimti lapą iš valgiaraščio. Bet kodėl turi kentėti klientas?

2010-11-10 - 4 comments

25 pirkėjų mintys

  1. Man nereikia, kad būtumėte idealūs. Aš tenoriu jumis pasitikėti.
  2. Aš nenoriu, kad būtumėte geriausi. Tiesiog, tesėkite savo pažadus ir atlikite savo darbą gerai.
  3. Nebijokite man pasakyti kai kažko nežinote, tai padėtų jumis pasitikėti.
  4. Man tikrai svarbu, kad jūs nepamirštumėte padėkoti.
  5. Malonus balsas ragelyje man reiškia daugiau nei manote.
  6. Aš nesusimąstysiu , kad veltui leidžiu laiką, kol būsiu tikras, jog gaunu kažką vertingą.
  7. Mano gyvenime ir taip daug streso. Neverskite manęs stresuoti ir tapsite mano draugu.
  8. Jei jau tapote mano draugu, prašau, kreipkitės į mane vardu.
  9. Kartais aš jaučiuosi kaip pasimetęs vaikas, todėl norėčiau, kad manimi pasirūpintų, bet tikrai neprisipažinsiu niekam, kad taip jaučiuosi.
  10. Aš norėčiau papasakoti kaip pagerinti mūsų bendravimą. Kodėl apie tai niekada nepaklausiate?
  11. Dažnai aš nesuprantu apie ką pasakojate. Pabandykite kalbėti aiškiais žodžiais.
  12. Aš norėčiau jumis pasitikėti, bet mane jau anksčiau yra apgavę.
  13. Jei jūs nuvilsite mane ar man šiaip kažkas labai nepatiks, aš papasakosiu apie tai savo draugams ir pažįstamiems. Taip pat aš pasielgsiu, jei tapsite mano draugu. Rinktis jums.
  14. Kai aš rekomenduoju jus savo draugams ir jie lieka jumis patenkinti, aš džiaugiuosi, nes aš nenuvyliau draugų ir išlikau jiems patikimas patarėjas. Man tai tikrai daug reiškia.
  15. Nesvarbu kiek pinigų aš turiu banko sąskaitoje, aš vistiek mėgstu nemokamas dovanėles.
  16. O dar labiau mėgstu individualias, tik man skirtas dovanėles.
  17. Taip pat, man nepatiktų, jei suprasčiau, kad kitus klientus mylite labiau nei mane.
  18. Aš nežinau ko aš noriu. Parodykite geriausias prekes ir aš galbūt jas įsigysiu.
  19. Aš patikėsiu, kad išmanote viską apie savo prekes, jei papasakokite apie jas taip, kad aš nesugalvočiau nei vieno papildomo klausimo.
  20. Nepamirškite man papasakoti kokių nors įdomių detalių apie įsigyjamą prekę, kad turėčiau ką pasakyti, kai prieš draugus girsiu naują pirkinį.
  21. Aš nemėgstu kartotis, todėl pabandykite suprasti viską iš pirmo karto.
  22. Aš mėgstu su jumis bendrauti, bet neverskite su jumis bendrauti per prievartą.
  23. Aš kartais būnu neteisus, bet nenorėčiau, kad jūs galvotumėte, jog aš neteisus visada.
  24. Aš jus gerbsiu, jei nežiūrėsite iš aukštai į mane kai suklydau.
  25. Man patinka pirkti, bet nereikia manęs akivaizdžiai versti pirkti.

2010-07-23 - 2 comments

Elektroninė komercija: įsimenami įspūdžiai

Voltas Disnėjus yra pasakęs, kad „klientai turėtų būti aptarnaujami taip, kad grįžę namo jie norėtų visiems apie mus papasakoti“. Su šiais žodžiais sunku nesutikti, jau senai žinoma, kad veiksmingiausia reklama yra tada, kai klientai kalba už Jus. Šia tema neseniai skaičiau Bobo Martelo (angl. Bob Martel) pamąstymus apie strateginį rinkodaros planavimą bei klientų lojalumo skatinimą. Savo pamąstymuose autorius didžiausią dėmesį skiria asmeniniams santykiams tarp pardavėjo ir kliento.

Autorius išskiria 4 pagrindinius aspektus:

  • fokusavimas į ateities pirkimus;
  • dovanos galia;
  • dėkingumas kiekvienam klientui;
  • šypsena.

Nesinori kartoti autoriaus minčių, todėl savo įraše pabandysiu apžvelgti kaip šios principus galima pritaikyti elektroninėje prekyboje Read more

2010-07-15 - 2 comments

Pagalba trumpaisiais numeriais

Sakoma, kritikuoti yra lengviausia. Taip, galbūt tai tiesa, bet kaip galima nekritikuoti tuo, kas vyksta Lietuvoje? Lietuvoje yra susiformavusi klientų (o kartu ir potencialių pirkėjų, naudotojų ir t. t.) negerbimo sistemą.

Kaip potencialus klientas turi reaguoti, jei skambina mokamų pagalbos ir informacijos telefonu ir turi laukti 3-4 minutes kol jį sujungs su konsultantu? Kodėl jis turėtų mokėti pinigus už tai, kad konsultantas tuo metu kalba kita linija, o įmonė nepasamdė daugiau konsultantų? O gal konsultantas tiesiog uždirba daugiau pinigų savo įmonei ir specialiai nekelia ragelio?

Šiandien skambinau AirBaltic pagalbos ir informacijos numeriu 1825 (skambinant iš Lietuvos, minutės kaina LTL 2.54) . Dvi minutes „kabėjau ant laido“ ir klausiausi muzikos bei pastoviai kartojamos frazės, kad visi konsultantai yra užimti. Pritrūko kantrybės laukti bei mokėti už tą laukimą pinigus, padėjau ragelį taip ir nesulaukęs atsakymo į mane dominantį klausimą. Rezultatas – atsirado dar vienas žmogus, kuris yra nepatenkintas AirBaltic teikiamomis paslaugomis, bei prarastas pirkėjas, nes, nesulaukus atsakymo, bilietai buvo nupirkti iš kitos avia kompanijos.

Kaip klientais aš sutinku mokėti už suteikiamą paslaugą, bet nesutinku mokėti už paslaugos negavimą. Bendrai, mano manymu, prašyti iš savo potencialių klientų mokėti už pagalbą ar konsultaciją yra nepagarba klientams. Pagalbos telefonas turėtų būti nemokamas arba turi būti alternatyvūs nemokami būdai gauti pagalbą kai ji yra būtina (pokalbių langas svetainėje, Skype, plati pagalbos bazė ir t. t. ir panašiai). T.y. klientams turi būti sudaryta galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus.

Aišku, aš suprantu, kad reikia išlaikyti visą būrį konsultantų, bet tai yra paskaičiuojami kaštai, kuriuos labai sėkmingai galima padengti kitais būdais. Todėl norėčiau patarti visiems, kas užsiima paslaugų teikimu internetu, pagalvoti apie savo klientus ir pasistengti netaupyti savo reputacijos kaina.

Reziumuojant:

  • Pagalbos numeris turi būti nemokamas arba turi būti sudaryta nemokama alternatyvi galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus kitu būdu.
  • Jei turite mokamą pagalbos numerį, pasirūpinkite, kad skambinantiesiems nereikėtų laukti kol atsilaisvins konsultantas.

2010-06-11 - 8 comments

Interneto svetainių dizainerio darbas

Dizaineris skiriasi nuo menininko tuo, kad jis yra apribotas užsakovo sąlygomis, potencialių klientų lūkesčiais, esama situacija rinkoje, t.y. jam tenka dirbti tik su tuo kas lieka po užduoties analizės. Svarbiausias dizainerio tikslas – suteikti kuriamam objektų reikalaujamą tikslą (rašydamas žodį „tikslas“ turėjau omeny bet kokį puslapio tikslą: pardavimo didinimas, patogumo gerinimas ir t. t.). Dizainerio darbo ribos yra labai plačios. Dizaineris privalo dalyvauti visuose objekto kūrimo etapuose: nuo susitikimo su užsakovo iki bendravimo su programuotojais, nuo analizės darbų iki testavimo. Bendrai, pastaruoju metu pastebima tendenciją, kad dizaineris tampa galima sakyti projektų vadovu.

Taip pat svarbus dalykas – pasitikėjimas tarp užsakovo ir dizainerio. T.y. jau pačiame projekto etape reikia aptarti ir aprašyti (!) visas tolimesnio darbo  sąlygas. Nors dizaineris turėtų tarnauti užsakovui, tačiau nereikėtų pamiršti ir apie savo/darbdavio interesų. Dažnai pasitaiko „neadekvačių“ klientų, kurie per savo žinių trūkumą tam tikroje srityje, vadovavimo norą ar dėl kitų priežasčių, kišasi į dizainerio darbą. Dėl šių priežasčių neturi nukentėti darbo kokybė, įmonės pelnas bei santykiai su klientais, todėl jau bendradarbiavimo pradžioje reikia paaiškinti visą darbo procesą bei aptarti galimas pasitraukimo sąlygas bei įsipareigojimus, jei kažkuriai iš pusių netiks bendradarbiavimas. Viso projekto metu užsakovas ir dizaineris turėtų tapti viena komanda.

Bendrai, darbas internete skiriasi nuo dizainerio darbo (išskyrus, turbūt viešųjų erdvių dizainerius), nes darbai internete iškart matomi. Juos galės matyti, vertinti, kritikuoti ir t.t. bet kuris lankytojas. Nepamiškite apie šias paprastas tiesas. Sėkmės darbuose.