All Posts in pagalba

2010-07-27 - 1 comment.

Aktyvūs konsultantai e. prekyboje

Man nepatinka, kai pardavėjai-konsultantai „trukdo“ mano apsipirkimo procesui, nes, dažniausiai, dar nespėjus apžiūrėti esamą asortimentą, yra peršama pagalba. Tačiau mėgstu, kai konsultantas pastebi, kad klientui reikalinga pagalba. Pavyzdžiui, vakar užėjau į kosmetikos parduotuvę, nes reikėjo naujo šampūno. Bandžiau rinktis tarp 2 patikusių šampūnų. Konsultantė, matydama mano dvejones, priėjo ir pasisiūlė pagalbą bei, man sutikus, paaiškino kiekvieno privalumus ir skirtumus tarp jų. Man toks elgesys atrodo normalus ir net sveiktinas.

Bendrai, parduotuves pagal konsultantų aktyvumą galima suskirstyti į 3 sąlygines grupes:

  1. konsultantai yra ir jie aktyvūs;
  2. konsultantai yra, bet jie neaktyvūs, t.y. pats klientas turi paprašyti pagalbos;
  3. konsultantų nėra.

Internetinėje prekyboje dažniausiai yra sutinkami tik 2 ir 3 punktai. T.y. konsultantai, dažniausiai, patys neinicijuoja bendravimo, o, mano manymu, reikėtų. Teko skaityti (šaltinio, deja, neprisiminsiu), kad tradicinėje prekyboje, aktyvūs pardavėjai-konsultantai padidina apyvartą virš 30 proc. Tinkamai įgyvendinus, e. prekyboje pardavimai turėtų taip pat padidėti. Aišku, nereikia pamiršti, kad internetas yra (sąlyginai) privati erdvė ir patogi galimybė ramiai ir niekieno netrukdomas išsirinkti dominančią prekę, todėl būtina nepersistengti ir siūlyti pagalbą tik tada, kai iš kliento veiksmų matysite, kad jį tikrai naudinga ir reikalinga.

Užmetus akį į Google, radau įdomų variantą – Zopim. Gal kas bandėte šį ar panašius dalykus? Kokie įspūdžiai?

2010-07-15 - 2 comments

Pagalba trumpaisiais numeriais

Sakoma, kritikuoti yra lengviausia. Taip, galbūt tai tiesa, bet kaip galima nekritikuoti tuo, kas vyksta Lietuvoje? Lietuvoje yra susiformavusi klientų (o kartu ir potencialių pirkėjų, naudotojų ir t. t.) negerbimo sistemą.

Kaip potencialus klientas turi reaguoti, jei skambina mokamų pagalbos ir informacijos telefonu ir turi laukti 3-4 minutes kol jį sujungs su konsultantu? Kodėl jis turėtų mokėti pinigus už tai, kad konsultantas tuo metu kalba kita linija, o įmonė nepasamdė daugiau konsultantų? O gal konsultantas tiesiog uždirba daugiau pinigų savo įmonei ir specialiai nekelia ragelio?

Šiandien skambinau AirBaltic pagalbos ir informacijos numeriu 1825 (skambinant iš Lietuvos, minutės kaina LTL 2.54) . Dvi minutes „kabėjau ant laido“ ir klausiausi muzikos bei pastoviai kartojamos frazės, kad visi konsultantai yra užimti. Pritrūko kantrybės laukti bei mokėti už tą laukimą pinigus, padėjau ragelį taip ir nesulaukęs atsakymo į mane dominantį klausimą. Rezultatas – atsirado dar vienas žmogus, kuris yra nepatenkintas AirBaltic teikiamomis paslaugomis, bei prarastas pirkėjas, nes, nesulaukus atsakymo, bilietai buvo nupirkti iš kitos avia kompanijos.

Kaip klientais aš sutinku mokėti už suteikiamą paslaugą, bet nesutinku mokėti už paslaugos negavimą. Bendrai, mano manymu, prašyti iš savo potencialių klientų mokėti už pagalbą ar konsultaciją yra nepagarba klientams. Pagalbos telefonas turėtų būti nemokamas arba turi būti alternatyvūs nemokami būdai gauti pagalbą kai ji yra būtina (pokalbių langas svetainėje, Skype, plati pagalbos bazė ir t. t. ir panašiai). T.y. klientams turi būti sudaryta galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus.

Aišku, aš suprantu, kad reikia išlaikyti visą būrį konsultantų, bet tai yra paskaičiuojami kaštai, kuriuos labai sėkmingai galima padengti kitais būdais. Todėl norėčiau patarti visiems, kas užsiima paslaugų teikimu internetu, pagalvoti apie savo klientus ir pasistengti netaupyti savo reputacijos kaina.

Reziumuojant:

  • Pagalbos numeris turi būti nemokamas arba turi būti sudaryta nemokama alternatyvi galimybė lengvai rasti atsakymus į su klientų aptarnavimu susijusius klausimus kitu būdu.
  • Jei turite mokamą pagalbos numerį, pasirūpinkite, kad skambinantiesiems nereikėtų laukti kol atsilaisvins konsultantas.

2010-04-04 - No Comments!

Geresnis klaidos puslapis

Kompiuterininkai šiandien švenčia Lankomiausio puslapio diena. Jie juokauja, kad pats lankomiausias interneto puslapis – 404 klaidos puslapis. O kadangi šis puslapis yra pats populiariausias, pakalbėkime apie jo patogumą. Jau rašiau apie tai (Ups… padariau klaidą arba dar kartą apie 404), kad Lietuvos „geriausieji iš geriausiųjų“ nesinaudoja viena iš kūrybos erdvių. 404 klaidos puslapis nėra tik kūrybos erdvė. Jo pagalba galima pagerinti visos svetainės vartotojiškumo ir optimizavimo paieškos varikliams lygius. Kaip tai padaryti?

  1. Nenaudokite standartinio klaidos puslapio. Standartinis paieškos puslapis nėra naudingas ar patogus.
  2. Nenaudokite nukreipimo į kitą puslapį. Nukreipdami vartotoją į kitą puslapį (pvz. titulinį svetainės puslapį), Jūs nuvilsite vartotojo lūkesčius: jis norėjo vieno puslapio, o gavo kitą.
  3. Atsiprašykite vartotojo ir paaiškinkite jam kas įvyko. Vidutiniškas interneto vartotojas neturi žalio supratimo apie 404 klaidą, todėl nėra priežasties kodėl reikėtų puslapį užvadinti – 404 klaidos puslapis ar panašiai. Paprasčiausiai, paaiškinkite dėl kokių priežasčių jis mato kitokį puslapį ir ką reikėtų daryti, kad ateityje tai nepasikartotų.
  4. Nukreipkite vartotoją tinkamą linkmę. Vartotojas visada turi aiškiai matyti kur jis toliau gali judėti, todėl klaidos puslapyje rekomenduotina, kad be paaiškinimo dar būtų nuorodos į titulinį ir kitus populiariausius puslapius (arba tiesiog svetainės žemėlapis), paieškos laukas, pasiūlymas kur ieškoti užklaustą puslapį (pvz. Galbūt jūs norėjote apsilankyti ... ).
  5. Fiksuokite iš kur į klaidos puslapį atėjo vartotojas. Dažniausiai vartotojas į klaidos puslapį patenka neteisingas suvedęs adresą, iš paieškos puslapio, kuriame buvo neaktuali informacija, iš vidinio svetainės puslapio, kuriame buvo neteisinga nuoroda. Žinant priežastį, dėl kurios vartotojas pateko į svetainę, galima tobulinti pačią sistemą.
  6. Leiskite vartotojui išsakyti ką jis galvoja. Taip, taip, taip... Jei fiksuojate iš kur į klaidos puslapį atėjo vartotojas, jūs ir taip žinosite, kad pvz. kažkurį nuoroda veda į neegzistuojantį puslapį. Bet tegul vartotojas vistiek išsako, ką galvoja (nesvarbu ar tai bus pyktis ar pranešimas, kad neveikia nuoroda). Bent vienas iš 1000 tikrai parašys naudingą patarimą.
  7. Nepersistenkite su puslapio dizainu. Vartotojas atėjęs į klaidos puslapį ir taip atsiduria savotiškoje stresinėje situacijoje. Vartotojui turi būti aiškiai suprantama, kad jis atsidūrė norimoje svetainėje, tik dėl kažkokios priežasties norimo puslapio joje nėra. Nevadinkite vartotojo kvailiu ar kitaip nežeminkite joje.

Ar žinote, kad...
Šiandien, 2010 m. balandžio 4 d., visas krikščioniškas pasaulis švenčia Velykas. Bet mažai kas žino, jog šiandien šv. Izidoriaus iš Sivilijos – interneto šventojo globėjo (kitais duomenimis, oficialaus patvirtinimo dar nėra, – žr. vydija.lt) – diena. Galbūt oficialaus patvirtinimo ir nėra, bet, mano manymu, ši diena ir šis šventasis labai tinkami.

Naudingos nuorodos

2010-04-02 - No Comments!

E. komercijos smulkmenos arba dar kartą apie e. parduotuvių problemas

Harvey B. Mackay – verslo bestselerių, iš kurių geriausiai žinomi „Swim With The Sharks Without Being Eaten Alive“ ir „Beware the Naked Man Who Offers You His Shirt“, autorius bei vienas geriausių pasaulyje oratorių – yra pasakęs:

Little Things Don't Mean a Lot. They Mean Everything.

Tikriausiai, jau pats nepastebiu, kaip mano chaotiškas protas, pamatęs pirminį vaizdą, pradeda kabinėtis prie smulkmenų. Mano nuomone, smulkmenos taip pat svarbios kaip ir pirmas įspūdis, nes iš smulkmenų galiausiai ir susideda bendras vaizdas.

Lietuvoje šiuo metu skirtingais skaičiavimais veikia virš 700 e. parduotuvių.  Kuo jos skiriasi? Iš esmės, beveik nieko. Beveik tos pačios prekės iš tų pačių tiekėjų. Beveik tokios pačios kainos. Šioje konkurencinėje kovoje vienos e. parduotuvės bando išskirti skirtingomis lojalumo programomis, kitos – leidžia didelius pinigus reklamai. Šie sprendimai dažniausiai gerai veikia ir padeda pritraukti naujus pirkėjus. Tačiau ieškodami originalumo ir išskirtinumo, e. parduotuvės dažnai pamiršta apie smulkmenas. Prisiminkime, jau banalią tapusią frazę: „Pirkti internete –  pigu, greita, patikima, patogu!“. Kaip bebūtų keista, bet žmonės tikrai įsidėmėjo šią frazę ir nusivilia kai yra kitaip.

  1. Užsakymo apdorojimo greitis. Pirkėjas, užsakęs prekes e. parduotuvėje, tikisi kuo greičiau sulaukti reakcijos į jo užsakymą. Skirtingų žmonių skirtingi lūkesčiai, bet, mano nuomone, optimalus reakcijos laikas – 10-15 min. Tačiau kuo greičiau atsako, tuo geresnė nuomonė pirkėjui susidarys apie e. parduotuvę.
  2. Aktuali informacija apie prekes sandėlyje. Informacijos netikslumas apie prekes sandėlyje – viena didžiausių e. parduotuvių problemų Lietuvoje. Jau pamečiau kartų, kai nupirktos ir apmokėtos prekės neturėjo sandėlyje, skaičių.
  3. Pristatymas laiku. Prekių pristatymas yra vienas kebliausių e. parduotuvės veikimo momentu. Pirkėjas nori gauti prekes jam patogiu laiku. Suteikite jam tokią galimybę ir jokiu būdu neverskite kliento laukti užsakymo pristatymo.
  4. Force majeure ar panašių įvykių valdymas. Jei dėl tam tikrų kliūčių pardavėjas negali visai ar laiku įvykdyti prisiimtų įsipareigojimų, apie tai būtina iškart informuoti klientą. Klientai – žmonės ir, dažniausiai, supratingai priima panašias žinias. Be to, žmonės, kurie įvykdė užsakymą, dažnai noriai daro mažas nuolaidas pardavėjui. Pvz. manau, logiškiau palaukti papildomą dieną nei reikalauti grąžinti pinigus ir ieškotis kito pardavėjo. Tačiau klientų gerumo negalima piktnaudžiauti.
  5. Bendravimas su klientais. Konsultantai yra įmonės veidas. Dėl šios priežasties konsultantas turi būti malonus, mandagus, paslaugus, išmanyti parduodamas prekes bei sugebėti trumpai nupasakoti pagrindinius prekės privalumus ar trūkumus. Malonus bendravimas turi vykti prieš užsakymą, užsakymo bei užsakymo vykdymo metu ir po užsakymo. Turbūt sutiksite, kad apie bus malonu, jei po kiek laiko e. parduotuvės darbuotojai pasiteirautų ar gera prekė. Arba, jei kito skambučio metu, su jumis pasisveikintų asmeniškai.

5 paprasčiausios taisyklės. Nepamirškite apie jas, juk smulkmenos reiškia viską.

P.S. Apie techninius ir grafinius aspektus jau rašiau, todėl šį kartą nesigilinau į dizainą, patogumą naudotis ar kitus aspektus.

2010-02-18 - No Comments!

Ir dar kartą apie tarpmiestinius autobusus ir jų bilietus

Kaip jau daug kartų minėjau, dažnai važiuoju iš Vilniaus į Klaipėdą ir atgal tarpmiestiniu autobusu. Paskutinį kartą padariau du pastebėjimus:

  • Ką „e“ pavadinai, tas „e“ ir turi būti. Kaip ir visada, keliaudamas tarp miestų, perku bilietus internete ir jį atspausdinu. Bet kodėl aš taip darau? Juk čia elektroninis bilietas ir pačiame puslapyje niekur nėra minima, kad bilietą būtinai reikia atspausdinti. Kadangi nebuvo aiškaus nurodymo būtinai atspausdinti bilietą, o e. laiške su e. bilietų absoliučiai nebuvo nieko parašyta, aš nutariau pabandyti laimę ir nespausdinti popierinio varianto. Tiesą sakant, tikrai galvojau, kad užteks bilietą parodyti iPhone ekrane ir bus viskas gerai. Pasirodo, klydau. Kol neatspausdinau bilieto, manęs neįleido į autobusą. Ačiū Dievui, padėjo Klaipėdos AS darbuotoją, kurį nemokamai atspausdino bilietą.
  • Ar galvojama apie klientus? Antras nemalonus pastebėjimas laukė manęs autobuse ir yra susijęs su nemaloniu jausmu, kad teko sedėti mikroautobuso gale su 3 stambiais žmonėmis. Jaučiausi kaip silkė skardinėje arba dar prasčiau. Įsivaizduokite 4 valandas trintis su tokiais pačiais nelaimės draugais. Trūksta žodžių pasipiktinimui išsakyti!.. Kodėl 4 žmonės turėjo tai kentėti? Aišku, atsakymo iš jūsų nesulauksiu, todėl parašiau piktą laišką į aptarnaujančią bendrovę. Tikiuosi šis laiškas suveiks.

2010-02-11 - 2 comments

Neįgalieji ir pagalbos telefonas (II dublis)

Prieš keletą dienų parašiau įrašą Neįgalieji ir pagalbos telefonas. Šiandien šia tema susidomėjo ir Seimo nariai. O tai negali nedžiuginti, tačiau Vyriausybės valandoje vidaus reikalų ministras Raimundas Palaitis pripažino vis dar nežinąs, kaip spręsti problemą, jog Lietuvoje kurtieji iki šiol negali išsikviesti pagalbos Bendruoju pagalbos centro (BPC) numeriu 112. Techniškai, ministro teigimu, išspręsti šią problemą šiam momentui neįmanoma, kadangi SMS žinutės gali smarkiai vėluoti. Dėl šios priežasties nebūtų sudaryta galimybė susisiekti su BPC realiu laiku. Read more

2010-02-08 - 1 comment.

Neįgalieji ir pagalbos telefonas

Nežinau dėl kokios priežasties, bet šiandien man iškilo klausimas: Ar nebylieji ar kurtieji gali prisišaukti pagalbą 112 pagalbos telefonu? Pasirodo, į žinutes Lietuvoje specialiosios tarnybos nereaguoja. Įsigilinus į šią temą, sužinojau, kad ši problema iš tiesų yra labai opi. Prieš savaitę, Tarptautinę kurčiųjų dieną, šią negalę turintys Lietuvos gyventojai sostinėje surengė eitynes. Daugybė jose dalyvavusių žmonių siekė atkreipti dėmesį į kurčiųjų problemas. Jie norėtų galimybės pagalbos prašyti internetu. Nežinau, ar tai geras sumanymas bei ar jis išspręstų problemą. Man atrodo nelogiška, įjungti kompiuterį ir prašyti pagalbos internete, jei ištiko bedą. Juk laikas tokiom akimirkom skaičiuojamas sekundėmis. Geriausia, jei pagalbos centrai priimtų tekstines žinutes. Be to,  reikėtų neįgaliųjų namuose įrengti SOS mygtuką (mygtukus). Toks būdas neišspręstų problemos iki galo, bet ženkliai padėtų gerinant situaciją. Pvz. kurčiųjų Lietuvoje – apie 9 tūkstančius. Tai nėra didelis skaičius, todėl valstybė net galėtų kompensuoti šių prietaisių įrengimą.

Taip pat, būtų gerai grąžinti gerąją Tarybų Sąjungos praktiką, kai kiekvienas miesto rajonas ar net namas turėjo priskirtą atsakingą policininką. Šis policininkas pažinojo beveik visus rajono gyventojus ir esant reikalui į jį buvo galima kreiptis pagalbos, nes visi žinojo jo telefono numerį. Kiek iš jūsų žino savo rajono atsakingojo policininko numerį? Turbūt ne daugiau 5 proc.

Apibendrinant, noriu parašyti, kad nepriklausomai nuo nieko (krizės, politinės situacijos ar kt.) negalime toleruoti besitęsiančių ir nesprendžiamų neįgaliųjų problemų.

Updated: Gavau laišką iš policijos.

Didesnėje Lietuvos teritorijos dalyje skambučius tel. 112 priima Bendrasis pagalbos centras. Policija šiuo metu tiek tel.112, tiek kitais trumpaisiais tel. nr. SMS žinučių priimti neturi galimybių. Kadangi artimiausiu metu visus pagalbos skambučius priims tik Bendrasis pagalbos centras, kiek žinoma, Bendrasis pagalbos centras dirba šia linkme. Informaciją apie tel. 112 galima surasti http://www.sos112.lt/.
Policija šiuo metu pagalbos prašymus galėtų priimti e. paštu. Policijos įstaigų budėtojų e. pašto adresus galima rasti http://www.policija.lt/index.php?id=3607