World Usability Day 2010 Lietuvoje renginio metu kilo diskusija, ar reikia daryti pakeitimus sistemose, prie kurių žmonės jau priprato. Pabandykime išsiaiškinti kartu.
Keičiasi technologijos bei požiūris į jas, atsiranda naujos mados tendencijos, pasiūlomi nauji inovatoriški sprendimai ir t.t. Keičiasi ir pačios naudotojo sąsajos, tačiau dažniausiai naudotojo sąsajų pakeitimai nepavyksta lengvai. Žmonės būna įpratę naudotis sistema vienaip, o po pakeitimų jie dažnai verčiami naudotis sistema kitaip nei yra įpratę. Todėl natūraliai kyla nepasitenkinimo bangos. Vartotojai prašo grąžinti seną svetainės versiją. O naujos sistemos iniciatoriams susidaro įspūdis, kad vartotojai nenori pakeitimų.
Bring back the old last.fm group
Pavyzdžiui po 2008 m. muzikiniame socialiniame tinkle last.fm atliktų svetainės pasikeitimų, atsirado grupė "Bring back the old last.fm" ir daug panašaus pobūdžio grupių.
Po kiekvieno pakeitimo mūsų "mylimame" Facebook atsiranda banga nepatenkintų ir nesuprantančių kaip naudoti naują naudotojo sąsają (prisipažinsiu, po paskutinio šriftų sumažinimo Facebook sienoje parašiau: "Neprimatau naujo Facebook šrifto. RRr... yeak...")
Bring back the old Facebook peticija
Pažvelkime į mūsų gimtąją Lietuvą. Į tuos pačius 2008 m. kai įvyko Bitės prekės ženklo atnaujinimas bei svetainės pakeitimas. Anuomet lietuviškas internetas mirgėjo nuo neigiamų komentarų (pateikiama cituojant, tad rašybos klaidos netaisytos):
kaip idomu.. pries puse metu staugiau, kad bite.lt geriausias 07 metu darbas. dabar staugsiu, kad naujoji bite.lt - blogiausias 08 metu darbas, nors metai tik prasidejo... galeciau duoti 1, bet cia skaitytusi jog vertinu vienetu.. realiai vertinu 0. is viso nevertinu. cia geda vertinti net 1 butu...
Gerbiau Bitę už inovatyvumą ir investicijas. Naujasis portalas nemaloniai sustebino, nes tai - zingsnis atgal. Ir tikrai ne dėl spalvų - dėl to kad neteisingai sudėlioti akcentai, dizainas netelpa i viena langa ir pastoviai reikia scrolinti, uzrasai aklishko dydzio ir prastai isnaudota erdve, nebeliko tu graziu teksto dormatavimo elementu, viskas vos ne vienu sriftu surasyta. Ivertinau neigiamai, nes jokio originalumo, visiskai nebepatogus ir logika nesuvokiamas zingsnis...
Bet kuriuo atveju, turbūt visi sutiksite su teiginiu, kad mūsų šiuolaikinis gyvenimas paremtas principu - vystymasis yra būtinas, o stovėjimas vietoje kartais lygus "mirčiai". Tačiau anksčiau ar vėliau susiduriame su situacija, kur iš vienos pusės vartotojai, lyg ir nori naujų produktų ir technologijų (o verslo įstaigos mielai jas mums kuria ir teikia), bet kartu ir savotiškai bijo pakeitimų. Tai ką gi daryti šioje situacijoje?
Mano atsakymas būtų - nenustokite vystyti savo produkto, tačiau pirmiausiai sau aiškiai atsakykite kodėl produktas yra vystomas, ko siekiama ir kokių rezultatų laukiama. Esminis viso sistemos dizaino ir funkcijų išdėstymo pakeitimas vienu metu todėl, kad ji atsibodo, "moraliai paseno" arba konkurentas susikūrė naują versiją, nėra validūs argumentai. Būtina pirmiausiai suprasti, kurioje žmogaus ir kompiuterinės sistemos sąveikos vietoje turėtų atsirasti pakeitimai, kodėl jie reikalingi ir ką jie duos vartotojui bei pačiai organizacijai.
Teigiamas pakeitimų įvertinimas
Pabandykime suprasti, kada žmonės teigiamai vertina pakeitimus, ar bent jau jiems nesipriešina. Iš praktinės patirties pastebėta, jog vartotojai lengviau priima pakeitimus, kai:
- nauja naudotojo sąsaja yra intuityviai suprantama, vartotojui nereikia iš naujo mokytis naudotis sistema;
- vartotojas yra edukuojamas dar prieš pakeitimų atsiradimą (t.y. vartotojas iš anksto sužino kas ir kada pasikeis), tada labiau tikėtina, kad susidaręs teigiamą įspūdį vartotojas nebus taip stipriai šokiruotas pamatęs pakeistą produktą;
- pakeitimai nepaliečia dažniausiai vartotojo naudojamų scenarijų, t.y. vartotojas mato, kad kažkas pasikeitė, bet tie pasikeitimai neverčia jį keisti esminių savo naudojimosi įpročių;
- vartotojui leidžiama pasijusti profesionalu, t.y. vartotojas supranta, kad produktas tapo galbūt sudėtingesnis, bet jis sutinka paaukoti dalį savo patogumo, kad galėtų atlikti tokio paties lygio veiksmus kaip ir srities profesionalai (šį būdą ypač mėgsta Apple rinkodaros specialistai beveik kiekvieną produktą apibūdindami kaip "professional-looking");
- vartotojui aiškiai išdėstoma, kad pakeitimai pakels jo darbo kokybę, t.y. kūrėjai sąžiningai prisipažįsta, kad jie padarė kažką radikaliai naujo prie ko tikrai reikės laiko priprasti, bet kartu patikimai įrodo, kad pripratus darbo kokybė ženkliai šoks į viršų (pvz. MS Office naujoji vartotojo sąsaja).
Ką ir kaip reikėtų keisti?
Kaip minėjau, betiksliai pakeitimai atliekami vien tik tam, kad kažkas pasikeistų, dažniausiai niekam nenaudingi. Be to vystymas nėra vien naujo funkcionalumo sukūrimas ir "prilipdymas" prie esančios sistemos. Vystymasis turi būti suprantamas kaip priemonių visuma siekiant išmatuojamai pagerinti jūsų produkto (pvz. svetainės, e. parduotuvės, IT sistemos) ir vartotojo sąveiką. Be jau minėto naujo funkcionalumo sukūrimo, tikslingi sistemos vystymo veiksmai gali būti nukreipti į naudotojo sąsajos supaprastinimą, optimizavimą, vartotojo dažnai naudojamų scenarijų žingsnių sumažinimą, darbo su sistema automatizavimą.
Vartotojams pats baisiausias pakeitimas yra pagrindinių naudojimosi scenarijų keitimas (jūs juk žinote kokie yra pagrindiniai jūsų produkto naudojimo scenarijai, ar ne?). Šie pakeitimai turėtų vykti po truputį ir pastoviai stebint kaip vartotojai priima pakeitimus.
Tačiau ne visada pakeitimus galima įgyvendinti po truputį, pvz., dėl didelių kaštų, technologinių apribojimų ir pan. Tokiais atvejais siūloma paraleliai leisti vartotojams naudotis sena ir nauja sistemomis (jei reikia, naują versiją išleisti su prierašu, kad tai bandomoji versija). Pavyzdžiui:
Nuoroda į Greitai.lt naujos sistemos bandomąją versiją
Greitai.lt naujos sistemos bandomoji versija
T.y. vartotojas neturi būti iškart negrįžtamai įmetamas į naują "nepažįstamą pasaulį". Prisiminkite Gmail pavyzdį, kai puslapio apačioje dažnai po pakeitimų galima grįžti prie senosios naudotojo sąsajos versijos. Aišku, dviejų versijų palaikymas yra sunkus bei materialiai nenaudingas, todėl tokiais atvejais rekomenduojama apriboti senosios versijos palaikymo laiką. Pvz., Swedbank naujosios e. bankininkystės atveju, vartotojams yra duoti 3 mėnesiai apsiprasti su nauja sistema.
Swedbank komunikacija apie naują ir seną sistemos versiją
Pabaigai
Pabaigai, norėčiau priminti - nepamirškite apie savo vartotojus ir gerbkite juos. Pateikite jiems sistemos pakeitimus palaipsniui ir bent kurį laiką suteikite galimybę persijungti prie senosios versijos. Švieskite savo vartotojus apie naujus pakeitimus bei pagalvokite apie alternatyvas, jei jie bus sunkiai priimami. Jei nesate tikri dėl naujos naudotojo sąsajos ar funkcionalumo, neleiskite jų į mases kaip galutinio produkto. Testuokite, testuokite ir dar kartą testuokite su savo vartotojais, kad išsiaiškintumėte kas jiems yra naudinga ir reikalinga.
Ir svarbiausia, nebijokite bendrauti su vartotojais. Nebijokite klausti jų nuomonės, informuoti apie savo planus. Komunikuokite savo sistemos ateities viziją. Net jei visi pakeitimai nebus labai sėkmingi, vartotojai gerbs jus už pastangas rūpintis jų poreikiais. Taigi, bendravimas ir vartotojų grįžtamojo ryšio analizė turėtų tapti nuolatiniu darbu.