Harvey B. Mackay – verslo bestselerių, iš kurių geriausiai žinomi „Swim With The Sharks Without Being Eaten Alive“ ir „Beware the Naked Man Who Offers You His Shirt“, autorius bei vienas geriausių pasaulyje oratorių – yra pasakęs:
Little Things Don't Mean a Lot. They Mean Everything.
Tikriausiai, jau pats nepastebiu, kaip mano chaotiškas protas, pamatęs pirminį vaizdą, pradeda kabinėtis prie smulkmenų. Mano nuomone, smulkmenos taip pat svarbios kaip ir pirmas įspūdis, nes iš smulkmenų galiausiai ir susideda bendras vaizdas.
Lietuvoje šiuo metu skirtingais skaičiavimais veikia virš 700 e. parduotuvių. Kuo jos skiriasi? Iš esmės, beveik nieko. Beveik tos pačios prekės iš tų pačių tiekėjų. Beveik tokios pačios kainos. Šioje konkurencinėje kovoje vienos e. parduotuvės bando išskirti skirtingomis lojalumo programomis, kitos – leidžia didelius pinigus reklamai. Šie sprendimai dažniausiai gerai veikia ir padeda pritraukti naujus pirkėjus. Tačiau ieškodami originalumo ir išskirtinumo, e. parduotuvės dažnai pamiršta apie smulkmenas. Prisiminkime, jau banalią tapusią frazę: „Pirkti internete – pigu, greita, patikima, patogu!“. Kaip bebūtų keista, bet žmonės tikrai įsidėmėjo šią frazę ir nusivilia kai yra kitaip.
- Užsakymo apdorojimo greitis. Pirkėjas, užsakęs prekes e. parduotuvėje, tikisi kuo greičiau sulaukti reakcijos į jo užsakymą. Skirtingų žmonių skirtingi lūkesčiai, bet, mano nuomone, optimalus reakcijos laikas – 10-15 min. Tačiau kuo greičiau atsako, tuo geresnė nuomonė pirkėjui susidarys apie e. parduotuvę.
- Aktuali informacija apie prekes sandėlyje. Informacijos netikslumas apie prekes sandėlyje – viena didžiausių e. parduotuvių problemų Lietuvoje. Jau pamečiau kartų, kai nupirktos ir apmokėtos prekės neturėjo sandėlyje, skaičių.
- Pristatymas laiku. Prekių pristatymas yra vienas kebliausių e. parduotuvės veikimo momentu. Pirkėjas nori gauti prekes jam patogiu laiku. Suteikite jam tokią galimybę ir jokiu būdu neverskite kliento laukti užsakymo pristatymo.
- Force majeure ar panašių įvykių valdymas. Jei dėl tam tikrų kliūčių pardavėjas negali visai ar laiku įvykdyti prisiimtų įsipareigojimų, apie tai būtina iškart informuoti klientą. Klientai – žmonės ir, dažniausiai, supratingai priima panašias žinias. Be to, žmonės, kurie įvykdė užsakymą, dažnai noriai daro mažas nuolaidas pardavėjui. Pvz. manau, logiškiau palaukti papildomą dieną nei reikalauti grąžinti pinigus ir ieškotis kito pardavėjo. Tačiau klientų gerumo negalima piktnaudžiauti.
- Bendravimas su klientais. Konsultantai yra įmonės veidas. Dėl šios priežasties konsultantas turi būti malonus, mandagus, paslaugus, išmanyti parduodamas prekes bei sugebėti trumpai nupasakoti pagrindinius prekės privalumus ar trūkumus. Malonus bendravimas turi vykti prieš užsakymą, užsakymo bei užsakymo vykdymo metu ir po užsakymo. Turbūt sutiksite, kad apie bus malonu, jei po kiek laiko e. parduotuvės darbuotojai pasiteirautų ar gera prekė. Arba, jei kito skambučio metu, su jumis pasisveikintų asmeniškai.
5 paprasčiausios taisyklės. Nepamirškite apie jas, juk smulkmenos reiškia viską.
P.S. Apie techninius ir grafinius aspektus jau rašiau, todėl šį kartą nesigilinau į dizainą, patogumą naudotis ar kitus aspektus.
Published by: Igor in E. verslas